TIPPS VOM ANWALT
TIPPS VOM ANWALT Rechtliche Rahmenbedingungen für die Patientenkommunikation Andreas Staufer, München ! © iStockphoto/Vaniatos Zuweilen lassen sich medizinjuristische Streitigkeiten auf eine mangelhafte Kommunikation des Arztes zurückführen. Ärzte hätten die ein oder andere negative Bewertung und sogar den ein oder anderen Prozess durch ein einfaches Gespräch mit dem Patienten oder eine sorgsam vorbereitete Information vermeiden können – ohne Anwälte, ohne Richter, ohne ein öffentliches Verfahren und möglicherweise auch ohne negative Bewertungen. CONFERENCES Was aber hat Kommunikation mit Haftungsfällen, Risikomanagement und Google-Bewertungen zu tun? Viel. Das Wesen der Kommunikation Kommunikation hat ihren Ursprung zunächst im lateinischen Wort communicatio. Es steht übersetzt für „Mitteilung“ und bedeutet den Austausch oder die Übertragung von Information. Ein Patient, der das Gespräch mit dem Arzt sucht, will mit ihm kommunizieren. Er wünscht entweder, dem Arzt Informationen mitzuteilen oder begehrt selbst Information: über seinen Gesundheitszustand und mögliche Therapien. Leider weicht der Erwartungshorizont der Patienten an Gesprächsführung und -dauer mitunter von dem ab, was der Arzt bieten kann und will. Ein Grund hierfür ist der im Gesundheitssystem aus Kostengründen forcierte Weggang von 36
TIPPS VOM ANWALT der sprechenden Medizin hin zur Apparatemedizin, teilweise aber auch eine fehlende Organisation oder Sensibilität in der Praxis. So registriert der Arzt den Gesprächswunsch, priorisiert und arbeitet zügig ab. Die hierbei dem Patienten übermittelten Informationen sind mitunter dürftig und auf das Wesentliche reduziert. Darunter kann jedoch nicht nur das Verständnis des Patienten leiden, sondern darüber hinaus auch seine Compliance und seine Zufriedenheit. Aus Sicht des Patienten erscheint der Arztkontakt mangelhaft, wenn er die erwarteten Informationen nicht in der von ihm erwarteten Zeit oder Form erhält. Das volle Wartezimmer scheint ihm dabei alles andere zu sein als der eigentliche Grund für die fehlende Zeit des Arztes. Erwidert der Arzt das Begehren des Patienten nicht, dann sucht dieser vielleicht die Kommunikation mit Dritten. Das können Freunde oder Verwandte sein, aber auch ein Anwalt, Polizei, Staatsanwaltschaft, Ärztekammer, Krankenkasse, die Presse oder das Internet. Die Wahl aus den verschiedenen Möglichkeiten hat sodann auch Auswirkungen auf den weiteren Verlauf einer möglichen Eskalation. Beispiel: Ein 95-jähriger Angehöriger wendet sich an die behandelnden Ärzte seiner verstorbenen Ehefrau. Er will wissen, woran sie während einer geplanten Operation gestorben ist. Die Klinikärzte verweigern sich gänzlich dem im Krankenhaus wartenden Mann. Schließlich verweisen sie auf anstehende Notfälle und die vermeintlich entgegenstehende ärztliche Schweigepflicht. Der Mann wendet sich ratlos an die Polizei. Diese beginnt zwar zu ermitteln, verweist ihn allerdings für sein Auskunftsbegehren an einen Fachanwalt für Medizinrecht. Diesem vertraut er schließlich im ersten interessierten Gespräch an: „Wissen’s, ich möchte doch nur wissen, ob meine Frau ohne Schmerzen ihren Frieden gefunden hat.“ Die erhofften Informationen sind also aus unterschiedlichen Gründen wichtig für einen Fragesteller. Wenn sie gänzlich unbeantwortet bleiben, dann sind die Folgen regelmäßig ein – eigentlich vermeidbarer – Frust und unberechenbare Reaktionen. Einige Enttäuschte posten ihre Auffassung hierzu schließlich in den sozialen Medien oder auf Bewertungsplattformen bei Google, Jameda und Co. Abläufe optimieren Dr. jur. Andreas Staufer info@fasp.de Die Analyse gut bewerteter Praxen zeigt meist eine in der Kommunikation und im Ablauf optimierte Patientenorganisation. So werden die Patienten zum Beispiel vor dem ersten Termin mit allgemeinen Informationen zum Praxisablauf und gezielten Fragebögen zum jeweiligen Leistungsangebot versorgt. Typische Fragen werden oft schon im Vorfeld auf der Praxishomepage oder durch Flyer beantwortet. Und im Wartezimmer warten die Patienten nicht nur, sondern bereiten sich auch auf den Termin vor. Mitarbeiter erledigen delegierbare Voruntersuchungen nach Checkliste und online CONFERENCES 37
